ανεμοζ τεραζ ~アネモステラス~ 

クレーム

いやね・・

気分が引き締まるわ・・

人の気持ちっていうのは、おもしれぇくらい言葉や、、話の節々に出てくるもので、、、過去の講習も前の会社を辞めるのが近づくにつれて・・


テンション・・・・・・低っっっっ!!


あんまり過去?を振り返ることってないんだけどさ、たまたまボイスレコーダー引っ張り出したことと、、それ以前につい先日お店で「大クレーム」が起きたのもあって過去の自分を振り返る。


まぁほとんど変わってないっちゃないんだけど、昔「クレーム」があった場合は『謝るな!』と教えてもらっていた。


まぁ事故とかを起こした場合、謝ると責任を認めてしまうとか、、スタッフを守れないとか・・


なんかそーゆー風に教えられてきたし、教えてた時期もあった。



でもさ・・これって大間違いだと想うわけ。



今はクレドの中でいくつか決めている項目があって・・


・事が起きたら、素早い誠意ある謝罪と形のある謝罪

・お客様とのトラブル、勝敗はまた来ていただいて価値とする


っう二つの項目がある。


まぁ深い意味合いは割愛しますが、接客業をしている以上色んな問題というか、、トラブルがつきもの。

その中には、明らかに自分たちの不手際な場合もあれば、、ちょっとそれ理不尽やろ?みたいなこともある。


でさ


理不尽なコトでクレームが起きると、どうしても「納得出来ない」とかそんな理由で自分たちの『正当性』を主張する。





お客様が納得というか、理解させて『自分たちが満足』する。



でもさ~、本来の目的っていうか、、なんつうか、、、違くね?



僕たちがお店をする目的は【お客様に喜んで頂く】【また来て頂く】ことが一番大切な要素となる。



間違っても自分たちの正当性を主張することが目的じゃないんだよね。。




そんな当たり前のコトにも気が付かず、そんな当たり前のことも教えず、、徹底も出来ていなかった。




今回の「クレーム」も、お店をよくしたい!よくして欲しい!!という想いから伝えてくれたことなのに、先に「言い訳」が先行し、、自分たちの正当性を主張することが先行してしまった。。



それが故に・・『二度と行かない!!』という言葉を言わせてしまった。。



那覇に居なかった僕は、その日のうちに謝りにさえ行かず、そして行かせれず、、翌日謝罪に伺うこととなった。



時間を伺い、二人で謝罪に伺うと、、溢れないばかりの【愛情】を頂くこととなった。



スタッフは涙し、お客様も涙を流す。




あぁぁぁ



やっぱりさ、僕らの目的はね、、間違っても自分たちの意見だけを、、、自分たちの正当性を主張するためにやってちゃダメだな・・って。。



嫌な想いをしたお客様のほとんどは、何も言わず二度とお店には足を運んでくれない。



それでも苦言を呈してくれるお客様は、何よりも「良くなって欲しい」とか、「もっとよくなるのに」と想って伝えてくれているに違いない。



そのお客様は言う。



『私はカットしかしないし、なかなかお店にも伺えないから、、いいお客様じゃないかもしれない・・』



でも、そーじゃないんだ。


こうやって、想いを伝えてくれるお客様も、足を運んでくれるお客様も、、僕らにとってはとても大切なお客様・・



それに改めて気が付かせてもらうきっかけになった。



僕は、僕自身、、そしてお店や会社を創るみんなと共に大切なことを学んでいかなきゃいけないのだと改めて学ばせてもらった。




その日の午後、お客様は訪れ、、言葉を残す。








『言いたい放題にたくさん言ったけど、これからもよろしくね』と。。。
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by kojiro_okinawa | 2008-04-23 21:00 | 仕事